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金融創新與服務
 
發展數位金融與創新
因FinTech 的快速發展,人們的金融行為模式已跨越了時間與空間的限制,為能更精準、即時了解客戶需求,本集團從客戶的角度出發,透過「通路整合」、「行動支付」、「數位行銷」、「大數據運用」及「人才培育」等5 大面向,持續推動數位金融發展,致力整合運用集團資源與虛實通路,在金融專業基礎上導入最新科技,建立自動化的全集團金融產品服務推薦機制,以打造滿足客戶多元需求的一站式金融服務平台,並藉由培養內部大數據分析師與網羅校園金融科技優秀學子,為集團持續注入金融科技創新能量。未來,本集團將秉持「一切以客戶為中心,注重客戶極致體驗」的服務理念,提供更優質的金融產品與服務,使客戶在日常生活中能時刻感受到便捷、即時、安全、創新且零距離的貼心感受。

金融專利
截至2018 年12 月31 日止,華南銀行已取得經濟部智慧財產局核准之40 項「新型」專利及4 項「發明」專利,共44 項金融專利;華南永昌證券已取得經濟部智慧財產局核准之5 項「新型」專利及1 項「設計」專利,共6 項金融專利;華南永昌投信已取得經濟部智慧財產局核准之1項「新型」專利。
另截至2019 年3 月28 日止,華南銀行及華南永昌證券分別取得經濟部智慧財產局核准金融專利50 項及6 項,另華南產險及華南永昌投信各取得1 項,內容包括行動平台、大數據、AI、安控機制、生物辨識等類別,件數詳如下表:
通路整合
因應數位時代來臨,本集團持續舉辦數位行銷活動推展虛擬通路,並導入大數據科技運用分析以提供客戶優質多元、完整安全的數位金融服務,近年虛擬通路交易占比已逾八成。
行動支付
華南銀行為持續積極推展行動支付業務,引進年輕新客群,規劃擴大使用範圍,於2018 年4 月發行Apple Pay 國際支付。另外,為響應政府當前持續推動國內行動支付重要政策,並持續擴增「台灣Pay」之市場普及率,亦於11 月發行台灣行動支付App 綁定信用卡業務,共同創造信用卡QR CODE 行動支付商機。為利客戶體驗行動支付便利性, 華南銀行於2018 年舉辦「華銀陪你樂捐」公益捐款活動,邀請民眾一同使用「華銀支付」(台灣Pay)捐款做愛心,2018 年捐款筆數約6 萬筆,累積捐款近260 萬元。2019 上半年舉辦「華銀支付 筆筆有愛」公益捐款活動,邀請社團法人台灣少年權益與福利促進聯盟、社團法人新北市光點兒童重症扶助協會、財團法人惠光導盲犬教育基金會、社團法人中華民國癌友新生命協會等四家公益團體共同參與。

數位行銷

華南銀行
為增進年輕族群往來,暨提升品牌印象度,華南銀行積極進行社群經營,包含LINE 官方帳號、FaceBook、YouTube 及IG 等頻道,並於各社群媒體互相導流,透過虛實整合活動,增加與客戶間互動。

華南永昌證券
因應FinTech 快速發展,華南永昌證券致力發展線上投資理財生活圈。陸續推出專屬APP 應用,如:線上開戶、線上電子交易、線上診股、線上智能客服等一系列線上服務。服務不再受到時間與空間的限制,能更精準、更即時、更靈活滿足客戶的需求與解決問題。另外,華南永昌也積極在社群媒體Line@ 上提供更多智能服務,內容涵蓋多面向應用,如:個股查價、AI 智能選股、下單交易、帳務查詢、智能客服、投資資訊推播與查詢等六大項便捷功能,未來將導入更多個人化與差異性服務,客戶只要透過連網裝置,即可隨時隨地掌握金融脈動,進而資產調整與配置。持續貫徹集團「一切以客戶為中心,注重客戶極致體驗」的服務理念,讓客戶感受到投資理財生活圈零距離的貼心服務。

華南產險
為擁抱數位發展,華南產險成立LINE@ 平台,提供多元行銷服務,除了加強網路投保、保險服務的串連,包含:網路投保、強制險電子式保險證、線上繳費、車險理賠APP 報案、服務據點及聯絡客服等六項便捷服務,並提供消費者即時的新聞時事、生活化的保險知識,未來也將注入AI 機器人服務及更多進階線上服務功能,提供更多便捷的服務。
人才培育
華南金控為建立及維繫各子公司大數據分析能量,以及掌握最新的大數據分析技術與應用,進而協助集團策略擬定、業務推廣、商機發掘及風險評估,透過精進大數據分析師之技能及持續性人才培養,強化集團數位金融人才。
集團已培育第一屆大數據分析師共22 位,規劃嚴謹且持續性之訓練養成機制,每月進行調訓交流,分享實際產出與行銷應用,並邀請外部專家給予建議與指導,加速分析成果產出。
另為繼續培訓分析人才新血,第二屆大數據分析師25 人刻正進行培訓,期望讓大數據能量在集團紮根,並擴展實際應用於各事業單位。
華南銀行為培養同仁數位金融之相關知能,定期舉辦內部基礎教育訓練課程,並鼓勵行員取得外部單位舉辦的數位金融相關證照考試;另每家分行遴選1~2 位同仁為「電子商務種子人員」,加強內部教育訓練專業程度,不定時安排外部課程加強培訓,平時業務特別再加入數位金融之服務,累積實務經驗,另也透過對外校園活動、競賽,挖掘潛力年輕新秀或業界優秀人才進入華南銀行。
重視客戶權益
「以客戶需求導向為中心」為華南銀行服務客戶的經營理念。華南銀行以客為尊,非常重視客戶的意見,採用客戶較能理解與接受的溝通及服務方式,持續的關懷與聯繫,拉近與客戶的距離,為確保落實客戶權益,執行客戶滿意度調查。另本集團亦重視身心障礙者權益,提供各項友善金融環境,確保身心障礙人士充分享有基本權利、平等及合理便利金融服務,以全方位維護及增進客戶權益。
金融交易與金融環境日趨複雜,帶給投資人許多風險,也突顯金融業者對於己身及顧客金融交易風險承受度的管理不足。金融業首重誠信,如何維護客戶權益,透過公平設計與銷售金融商品,並積極取得認證理財規劃顧問(CFP) 資格認證,提升專業能力,協助客戶進行財富管理,是本集團長期努力的目標! 同時本集團也透過多元的客戶溝通機制,了解客戶需求。

公平設計與銷售產品
華南金控訂有集團層級內部管理規範:
1.「華南金融集團金融消費者保護管理要點」:係為督促本集團子公司確實保護消費者權益,且公平、合理、有效處理金融消費爭議事件。
2.「華南金融集團理財商品審查要點」:為整合集團資源,管理本集團之理財商品,評估各項商品之合理性及風險性是否已充分揭露,以維護客戶權益。
3. 部分商品二階段審查:本集團商品均須符合各子公司規範並經各子公司商審會議審查,相較於同業,部分風險較高或複雜性商品,因其特性,須再經金控商審會議第二階段審查,以徹底落實保護消費者權益,並控管集團風險。

華南銀行訂有保障客戶權益之管理規範:
1. 為評估商品之合理性、充分揭露商品風險暨落實客戶及商品風險屬性之適配作業,本行已參考主管機關規範訂有「理財商品審查要點」及「理財業務商品適合度要點」等規章內容,以保障客戶權益並作為本行人員辦理相關作業遵循之依據。
2. 本行提供客戶理財商品時,均請客戶辦理客戶風險屬性評估作業,並審查商品風險等級,依本行「理財業務商品適合度要點」進行風險適配作業,以確保客戶權益。

客戶溝通與服務
華南銀行
華南銀行提供客戶多元、便捷、即時的諮詢管道,讓客戶的意見與問題能在第一時間獲得回應。客戶可直接向營業單位反應意見,亦可透過免付費申訴專線、客服專線、智能客服小華、簡訊服務專線、網路電話、網路文字對談、意見信箱、ITM 視訊客服、信函等管道反應問題。受理窗口受理後,透過系統通知相關單位,並由系統自動以電子郵件方式通知該單位之經辦與主管,各處理單位遵循華南銀行「金融消費爭議處理注意事項」以公平、合理、有效之原則妥適處理,並於30 日內回覆客戶。
華南永昌證券
華南永昌證券客訴管理機制由「客戶服務中心」統一處理客戶意見案件,提供多元化溝通管道,客戶可透過客服專線、客服信箱、客戶留言版、客服LINE@ 及分公司往來人員或主管,提出申訴,即依「客訴流程管理辦法」以四大準則分類問題,由各處理單位遵循華南永昌證券「金融消費者保護管理要點」以公平、合理、有效之原則辦理,其結果於收到申訴案日起七日內回覆客戶,最遲應於三十日內完成回覆。
華南產險
為提高消費爭議處理效率與品質,並達保護消費者權益,華南產險設置專責「保戶申訴委員會」督導及管理相關消費爭議問題。為提高消費爭議案件之重視程度,除重新制定「消費爭議處理制度」,增加定期檢討、追蹤稽核與教育訓練等規範,每月定期召開申訴檢討會議,提供相關單位作為改善服務或教育訓練。另設置「消費爭議案件審議小組」,針對特殊或重大爭議案件進行審議,以期快速解決華南產險與消費者間的消費爭議案件,提升服務品質。
華南銀行客戶滿意度調查
華南銀行重視不同屬性的客群,分別針對一般客戶、來電客戶及理財客戶進行整體滿意度、客服人員滿意度及業務滿意度調查,調查結果如下表:
華南產險理賠關懷服務
為提升保險理賠服務品質並降低申訴率,華南產險的車險理賠部成立「理賠關懷小組」,針對車險理賠案件進行「理賠出險後之電話關懷服務」,透過電話訪談過程中,瞭解理賠人員之服務品質外,同時瞭解客戶需求,如有疑問均會請理賠人員再度向客戶說明,若有抱怨,則會立即知會該區理賠主管介入瞭解回覆,關懷小組將視回覆情況再電訪保戶二次關懷。透過本項關懷機制,除協助客戶及時解決急迫性問題並提升客戶滿意度,也事先防範申訴案件發生率。
金融服務無障礙
華南銀行
為提供身心障礙者各項金融環境,確保其能充分享有基本權利、平等及合理便利金融服務,依不同類別身心障礙需求,提供適當服務措施:
華南永昌證券
依身心障礙者個別需求,在全國 41 個據點提供友善之環境及服務,如線上開戶、到府服務,並引導身心障礙者採用合適之交易方式,如當面委託、書信、電報、電話或電子式交易型態等方式委託買賣。

華南金AMC
華南金AMC 於官網中設有「聯絡我們」,提供客戶以文字方式留言申請委託代標法拍屋之業務,並設有LINE@ 帳號「法拍好伴」,客戶可於加入好友後,提供「一對一線上諮詢」服務,便利聽障人士及瘖啞人士即時以文字對談方式,諮詢投標法拍屋及委託投標等問題,並可提供到府辦理法拍屋代標申請之服務。

防制詐騙
為防止民眾受騙,華南銀行受理客戶臨櫃辦理存款、提款、匯款、轉帳、解約定存等交易,或申辦約定帳戶轉帳功能時,均須落實臨櫃作業關懷客戶提問。為落實防制詐騙,華南銀行積極投入資源與人力,2018 年舉辦9 場教育訓練(學員共875 人),向行員宣導金融詐騙手法與客戶應對技巧等防制詐騙相關課程。 華南銀行2018 年客戶遭詐騙件數及遭詐騙金額分別為28 件及新臺幣2,967 萬元,較2017 年減少33 件新臺幣3,985 萬元,顯示防制詐騙宣導措施已有具體成效。另2018 年成功攔阻詐騙案件金額新臺幣1,347 萬元,榮獲內政部警政署頒發「執行臨櫃關懷提問協助成功攔阻詐騙款項表現優異」獎牌乙面。

資訊安全
近年來企業及政府機關遭受網路駭客入侵、勒索抑或個人資料外洩等情事頻傳,資訊及網路科技的提升雖然大幅改善了企業或消費者的使用經驗,但背後隱含的卻是資訊防護及資安管理等重要議題。企業除聽取資安顧問的建議,著手改善資訊漏洞,對於風險轉嫁及投保意識亦有顯著提升,另我國主管機關就金融機構是否妥善規劃資安管理,亦同樣高度重視。
伴隨數位金融科技的發展,網路風險將升高,駭客及各式網路攻擊都可能會入侵金融業資訊系統,資訊安全防護需更加精進,防範成本亦必然提高。華南金控及各子公司除了落實ISO27001 相關資安管理制度外,更積極配合政府與主管機關的資訊安全規畫,華南金控及相關各子公司皆已加入金融資安資訊分享與分析中心(F-ISAC) 會員。

資訊安全系統認證
集團內的各子公司( 除了創投因業務不適用外)均取得資訊安全管理系統ISO/IEC 27001:2013認證。認證的範圍包括商業資訊系統設計、開發和維護、資訊科技營運和管理、資料庫系統管理、網絡管理、伺服器環境安全、資訊安全管理和資料處理管理。此外華南銀行導入資訊服務管理系統並取得ISO/IEC 20000-1:2011 認證,認證的範圍包括資訊服務水準管理、持續與可用性管理、財務預算、供應商管理、容量管理、事件與問題處理、組態變更和上線管理。
另外,在個資安全保護面,與個人資訊直接相關的銀行、產險、AMC 皆有通過BS 10012 個人資訊管理系統的認證。
創造效益的金融服務
在聯合國的倡議之下, 普惠金融(Financialinclusion) 概念開始受到矚目,其主張社會中的弱勢族群應該在合理成本下,取得所需的金融服務,並透過金融教育賦予足夠的智能以使用金融資源。為使偏鄉地區與低收入族群能取得完善的金融服務,金融機構應提供更多元金融服務,來改善傳統金融服務的限制,解決因交通不便、收入不足或文化差異等因素而無法享有金融服務的困境,符合社會公正價值、共享經濟增長的成果,本集團除了提供各項微型商品及農業保險,協助中小企業取得優惠融通資金,使農民因應天災獲得保障外,同時提供綠色金融商品,為守護地球盡一分心力。

微型商品
華南銀行
華南產險提供微型保險商品,使得經濟弱勢家庭及特定身分族群可用較少保費,購買基本保險保障,以降低各類風險,避免家庭或個人因事故發生陷入經濟困境,填補了政府社會保險或社會救助機制不足的缺口。承保對象主要是原住民、漁民、農民、身心障礙者及社會福利慈善團體服務對象,保障內容為因意外傷害事故所導致的殘廢或死亡。華南產險2018 年承作微型保險承保人數共4,920 人。
高齡化社會

安養愉生傳承信託
華南銀行於2016 年1 月推出以新臺幣辦理「安養愉生傳承信託」,並於2017 年10 月開放以外幣承做,協助高齡者提早透過信託規劃而無後顧之憂,進而善用信託制度管理財產,達成未來生活安養照護之目的。
依信託公會「高齡者及身心障礙者財產信託」2018 年第4 季統計資料顯示,華南銀行2018年累計業務量之受益人人數為10,006 人,居業界第一名;信託財產本金餘額為新臺幣20.23億元,居業界第二名。
華南銀行於2016 年及2017 年度連續2 年獲金融監督管理委員會評選為「高齡者及身心障礙者財產信託」績效優良銀行,並於2017 年度領先同業榮獲第一名成績。

以房養老貸款( 含安養房貸及美滿享福貸)
華南銀行於2016 年3 月推出業界首創循環型以房養老貸款-「安養房貸」,以「不動用不計息、未動用之額度可累積至下個月」之模式,有別於其他同業以每月固定撥款的方式,更符合資金靈活運用及人性化之設計,減輕年長者壓力,並讓年長者更能有效規劃資金,使退休生活更加安穩無虞。
華南銀行為提供年長者多元選擇及生活資金安全保障,於2017 年5 月與台灣人壽股份有限公司共同規劃推出升級版以房養老商品-「美滿享福貸」,透過「安養信託+ 即期年金保險」方式專款專用,更完整保障年長者退休生活資金。
華南銀行以房養老貸款截至2018 年12 月底止累計核貸件數為602 件,較2017 年底承作件數444 件增加158 件,核准金額新臺幣27.12億元較2017 年底新臺幣18.98 億元增加新臺幣8.14 億元,執行成效大幅成長,目前市占率排名第三,足見華南銀行於解決年長者退休生活資金之成效。2018 年度更榮獲由金融研訓院主辦,金融監督管理委員會及行政院農業委員會指導之「第九屆台灣傑出金融業務菁業獎- 最佳消費金融獎優等」殊榮。

推動都市更新創造永續服務
金融機構辦理都市更新業務可提供不動產信託契約、營建工程保險、重建費用融資、更新前現有房貸轉貸與重建後分戶貸款等全方位金融服務,協助政府、建築業者及住戶順利完成都市更新計畫,並於兼顧獲利之情形下,協助國家經濟發展,善盡企業社會責任。蔡英文總統亦在2018 年8 月2 日國家住宅及都市更新中心成立揭牌暨開幕活動中表示,國人的居住安全不能再等待,為了提供民眾安全的居住環境及改善都市景觀,都市危險及老舊建築物的補強與重建,是新政府上任以來的重大政策。
華南銀行秉持居住正義的社會責任,並提出「都更三箭」策略,包括成立都更小組、與優質建商加強合作、推動自有行舍都更等三大策略,持續配合政府政策,積極投入都更危老融資、信託、分戶房貸等相關金融服務,以滿足重建住戶各項金融業務需求,2017 至2018 年度都市更新核准件數為12 件,核准授信總額度為新臺幣98 億元。
華南銀行積極推動都更業務,成功案例計有2018年海砂屋變豪宅之中興電工「敦南都更案」、2012 年地震紅單危樓改建之世和大樓案、2015年快速整合老舊社區地主之萬花園案及2017 年使市容煥然一新之台大OPUS ONE 案等。

綠色金融
因應政府提出之「綠色金融行動方案」,引導金融業資源挹注國內綠能產業發展,落實蔡英文總統所倡導之經濟結構轉型,追求永續發展之新經濟模式。該方案之短期目標為協助綠能業者,尤其是太陽光電與離岸風電發電業者,取得營運發展所需資金。依據經濟部能源局估計,為達成2025 年綠能發電量佔總能源利用比率20% 之目標,太陽光電需投入新臺幣1.2 兆元、離岸風力發電需新臺幣6,000 億元資金挹注,總計高達新臺幣1.8 兆元的龐大資金需求,對金融業可產生龐大市場商機。
公益信託
主要係社會人士為創造公共利益而成立的信託,舉凡以慈善、文化、學術、技藝、宗教、祭祀或其他以公共利益為目的之信託,經目的事業主管機關許可而成立者均屬之。依信託公會2018 年第4 季統計資料顯示,華南銀行目前擔任受託人件數共計35 件,為業界第二名,2018 年依公益信託目的而捐款照顧之弱勢群體( 含個人、基金會及學校等) 共計878 戶,捐款金額達新臺幣3.86 億元。

農業保險
華南產險
華南產險首推木瓜保險 願為木瓜農民擋風遮雨台灣位處亞熱帶地區,極端氣候對農作物的穩定收穫是一大考驗,有鑑於此,我國農委會積極輔導產險公司開發各類農作物保險,以轉嫁農民風險為首要目標。華南產險為呼應政府政策且善盡社會責任,自2017 年便著手研發「華南產物風速及降雨量參數木瓜保險」,並於2018 年 8 月7 日獲金管會保險局核准銷售,實質保障木瓜的生產成本損失,做為風險移轉的防護屏障, 為農民擋風遮雨。
本保險商品為天氣參數型保險,首創農作物保險可附加投保農業設施(棚架網室),木瓜可單獨投保「風速參數」或「風速及降雨量參數」,棚架網室則提供「風速參數」的保障範圍, 依其理賠標準,風速參數是在颱風期間內,經約定氣象觀測站測得最高之「最大陣風」達蒲福風級 10級為起賠點;降雨量則為連續五日內累積降雨量達600 毫米,由於理賠作業採用中央氣象局所提供的即時氣象數據,因此具有快速簡便、公正客觀的特性。
辦理推廣說明、講解商品內容:為使農民更加瞭解木瓜保險之保障內容,華南產險農保小組與農糧署、臺南市、屏東縣政府共同舉辦推廣說明會,於2018 年10 月15 日至11 月16 日分別於臺南市玉井區農會、楠西區農會、南化區農會、山上區農會、大內區農會及屏東縣內埔地區農會、南州地區農會、高樹鄉農會、長治鄉農會、鹽埔辦事處等地,共計舉辦十場。
保單銷售情形:木瓜保險自2018 年8 月7 日獲核准銷售後,為配合農糧署、地方政府辦理保險費補助作業,必須規劃特定銷售期,實際銷售期間僅有約莫一個月,2018 年華南產險承作風速及降雨量參數木瓜保險共22 件,第一期(2018 年10、11 月)實際銷售情形如下:
資安產品創新
華南產險: 資安保險
目前市面上的資安保險商品,主要針對個資外洩的賠償責任而設計,華南產險基於商品設計內容應提供全面與廣泛保障之考量,同步開發電子及電腦犯罪保險及資料保護保險二種資安保險商品,除保障銀行業因其電腦或通訊系統遭受他人入侵,而直接受到資金或財產損失外,亦提供企業因資料或個資外洩,遭受第三人求償所致之賠償責任與名譽補救措施及法律抗辯費用的給付。
上述保險係針對資安事件發生後受有損害的保障,另外亦能提供企業資安弱點鑑識等損害防阻服務,屬於事件發生前的企業資安健檢,此為本商品與眾不同的特色。
華南產險自2017 年10 月27 日完成本商品備查後,因考量為首次涉足資安保險商品,經審慎核保評估與充分瞭解集團銀行子公司資安防護作業及資訊環境配置與管理狀況,期間透過多次雙向溝通解說後,終於2018 年初,承保本集團銀行業務,將銀行所有海內外全體分行納入保障範圍,提供適足之資安保險保障。有此開展經驗後,本公司仍持續與其他營業體系、通路保持密切聯繫,期待將此成功案例推展到其他企業。
企業發展到一定規模,即會思索如何改善效能、降低風險並達到永續經營的目標,最常採用的方法即發展ISO 認證。本公司積極與BSI 等商業標準認證公司接洽,在其輔導企業執行ISO 資訊安全管理認證時,能適時引薦本公司有機會與該企業洽談資安保險商品,未來亦將輔導資安及鑑識公司考取保險證照,開發創新的行銷方式,提供予各企業公司於發生意料之外的資安事件時能保障企業的損失。
 
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